Sua empresa está pensando em migrar suas aplicações para o ambiente de nuvem (Cloud Computing)? Antes de decidir, veja o depoimento de quem já fez isso e os problemas enfrentados.
Empresas narram desapontamento com os serviços e chamam atenção para o que precisa funcionar.
Apesar de estar no mercado de aplicativos para produtividade de escritório há apenas três anos, a Google tem chegado a avanços impressionantes com os Google Apps, sua suíte de colaboração e comunicação baseada na web. Desde o lançamento dos aplicativos, em 2007, a Google saltou de zero para mais de 2 milhões de clientes empresariais. Seus estudos de caso saltam aos olhos: Jaguar Land Rover, Motorola, Konica Minolta e até o conglomerado de moda Roberto Cavalli.
A Google também conquistou contratos com várias instâncias de governo, como a Cidade de Orlando e a Cidade de Los Angeles (onde, aliás, nem tudo são rosas), além de atender a distritos escolares de âmbito estadual nos Estados americanos de Maryland, Oregon, Iowa e Colorado. O maior atrativo dos Google Apps ainda é o preço. Por 50 dólares por usuário, por ano, as empresas têm direito a 25 GB de espaço para e-mail via Gmail, além de Google Agenda, Google Talk e Google Groups. Apps de colaboração como Google Docs, Google Sites e Google Video também estão incluídos. Como parte do contrato, a Google promete disponibilidade dos serviços em 99,9% do tempo e suporte ao cliente 24/7.
Mas os Google Apps não funcionam para todo mundo.
Pelo menos duas empresas – a pequena Aisle 7, especializada em marketing de saúde e bem-estar, e a Serena Software, uma companhia de porte médio que produz software de gerenciamento de mudanças – trocaram a Microsoft pela GAPE (Google Apps Premier Edition), para depois desfazer a troca, optando pela opção mais cara BPOS (Business Productivity Online Suite), um serviço baseado na nuvem da Microsoft.
Entre os pontos mais dolorosos da experiência, as empresas citam questões ligadas à produtividade no uso do e-mail e um serviço de suporte técnico que deixou a desejar.
1::Peculiaridades da interface de e-mail
A Aisle 7 é uma pequena empresa de marketing para o setor de saúde e bem-estar que fornece conteúdo para sites e quiosques instalados em lojas como Whole Foods e Wal-Mart. Em 2009, ela migrou todos seus 32 usuários para os Google Apps, principalmente por causa do baixo preço e dos 25 GB de espaço para armazenagem de e-mail. Frustrados com um servidor Exchange que, além de apresentar falhas, tinha manutenção cara, a Aisle 7 precisava economizar dinheiro, conta o gerente de TI, Jake Harris. A Aisle 7 não queria que os Google Apps tomassem o lugar do Outlook e do Office, mas que os complementassem.
“Nós percebemos rapidamente que a atitude de nossos usuários foi ‘só tiram o Outlook daqui por cima do meu cadáver’, disse Harris. “No começo, apenas dez pessoas aderiram ao Gmail. Três meses depois, esse número caiu para dois. A maioria não gostou como a exibição de mensagens em sequência (threads) e as solicitações de reunião funcionavam no Gmail.”
Um grande argumento de vendas apresentado à Aisle 7 foi o Outlook Connector (chamado oficialmente de Google Apps Sync for Microsoft Outlook), um plug-in que sincroniza e-mail, agenda e contatos do Outlook com os Google Apps. “A Google prometeu que teríamos recursos equivalentes aos que tínhamos com o Exchange. Mas nem o Outlook Connector nem o Gmail funcionaram bem.”
No Gmail, Harris irritava-se frequentemente com a falta de um jeito para reenviar uma mensagem, um recurso útil quando se precisa enviar um e-mail com certa regularidade – digamos, uma vez por mês. Isso é algo possível de se fazer no Outlook. Um problema que os usuários da Aisle 7 encontraram no Outlook Connector foram as solicitações para reuniões.
Um exemplo: se um usuário da Aisle 7 incluía um anexo numa solicitação de reunião, os convidados não viam esse anexo, nem podiam aceitar a solicitação – e a pessoa que organizou o evento não ficava sabendo que um problema tinha acontecido.
Além disso, se os usuários recebiam uma solicitação de reunião no Gmail (usando os Google Apps) que tinha sido enviada pelo Outlook, eles podiam ver a data, a hora e os convidados, mas não viam o que estava escrito no corpo do convite enviado pelo organizador.
2::Revolta dos usuários
A Serena Software, empresa da Califórnia (EUA) com 1.100 usuários, migrou para os Google Apps no fim de 2008. Sua intenção era esquecer o Outlook e o Office e usar o Gmail e os Google Docs em tempo integral. Pelo menos enquanto não houvesse, como houve, uma pequena revolta dos usuários e do departamento jurídico, que reclamaram sobre como o encadeamento de mensagens (threads) do Gmail era confuso.
“Depois que os usuários perdem a confiança em uma ferramenta, é difícil reconquistá-los”, disse o diretor de TI da Serena, Ron Brister.
Os usuários ficaram felizes de abandonar a interface do Gmail e usar o Outlook Connector, mas o componente nunca funcionou bem, conta Brister. “O Outlook Connector chegou a dar pane diversas vezes”, acrescentou.
Tal como Harris, da Aisle 7, Brister reclama do modo como o Outlook Connector lida com as listas de distribuição.
“Com o Exchange, quando você envia um e-mail para um grupo, ele preenche o campo Para com todos os membros daquele grupo”, diz. “No Gmail e no Outlook Connector, tudo que você vê é o campo Para. Não dá para responder para uma pessoa ou ver quem está na lista. É apenas um endereço HTTP. Ou você responde a todas de uma vez, ou acrescenta as pessoas uma a uma e responde dessa forma.”
Outra fonte de descontentamento apontada por Brister foram os convites da agenda do Gmail. Se você incluir um anexo em um convite para reunião, o anexo tem de ser um link para um Google Doc; se não for, ele não será enviado. A solução foi enviar e-mails de acompanhamento para o grupo, com o arquivo anexado.
3::Serviço fora do ar
Durante o ano em que a Aisle 7 usou os Google Apps, Harris diz ter passado por quatro situações de serviço fora do ar. Cada uma delas durou várias horas, relata, acrescentando que, embora o serviço como um todo não tenha desaparecido, algumas funções importantes deixavam de funcionar. “O Outlook parava de funcionar, mas o IMAP continuava. Ou os protocolos de Active Sync davam pane, mas o Outlook permanecia ativo.”
A Aisle 7 ativou seu serviço BPOS junto à Microsoft em junho. Ela estava interessada inicialmente na versão de 60 dólares por usuário, por ano, que fornece a funcionalidade completa de correio do Exchange com 25 GB por usuário, mas decidiu investir na versão de 120 dólares por usuário/ano, que vem com o Exchange completo, SharePoint, Office Communicator e Live Meeting.
Apesar de custar mais que o dobro do Google Apps Premier, Harris diz que no fim o BPOS ajudará a empresa a economizar dinheiro porque o Live Meeting substituirá o WebEx para reuniões na web e videoconferência. O WebEx tem custado à empresa 600 dólares por usuário, por ano.
A Serena percebia certa lentidão no tempo de resposta com os Google Apps. Tempos depois, um dos funcionários de TI da empresa descobriu que os dados da Serena eram guardados em um data center da Google em Berlim, na Alemanha. “Mountain View fica tão perto de nossa sede em Redwood City; por que estamos em Berlim?”, questiona Brister. “Nós abrimos chamados perguntando por que não tínhamos sido hospedados em um data center local, mas foi difícil obter retorno.”
4::Desapontamentos com o suporte ao cliente
Questionado sobre o suporte ao cliente oferecido para os Google Apps, Harris, da Aisle 7, diz: “Isso quase não existe. A política deles é ‘a menos que o serviço esteja fora do ar, você não pode chamá-los’”. Brister diz ter quase ficado louco com o que ele chama de visão “arrogante e complacente” do serviço a clientes da Google. É comum que empresas enviem slides sobre a evolução dos novos produtos, para consultas e utilização em negociações. A Google, no entanto, mostrou à Serena seu mapa de lançamento de produtos em uma reunião online, via WebEx, e nunca chegou a enviar slides com mapas de evolução ou assumir compromissos via e-mail, diz Brister.
“Eu descobri rapidamente que nada chegava a ser arquivado. A Google mudava os prazos trimestrais e, com isso, os itens eram sempre empurrados para a frente”, diz. “Eu os contatei e perguntei: qual é o status disso e disso? E o gerente de vendas da Google me dizia, em off: eu não sei, parece que foi adiado.” A Serena tem mais um ano de contrato de Google Apps, mas está feliz de abandoná-lo porque o dinheiro perdido não foi muito, diz Brister. Embora a Microsoft seja relativamente nova nos serviços de nuvem, o diretor diz que se sente confortável com o serviço BPOS depois que viajar a Redmond para ver o mapa de evolução do produto e conversar com executivos da Microsoft.
A Serena atualmente tem 500 usuários que ainda usam Gmail e Outlook Connector, e quase a mesma quantidade já mudou para o BPOS. Brister aposta em um aumento na produtividade por usuário, mais confiança no Outlook e bom suporte ao cliente. E, como amarrou o contrato do BPOS a um novo acordo de licenciamento corporativo, ele prevê um melhor gerenciamento de licenças. “No mínimo, no mínimo, estamos voltando para mares conhecidos em vez de descobrirmos que estamos no meio do oceano sem nem um bote”, avalia.
