A onda das compras coletivas e dos clubes de compra na web tem atraído milhões de consumidores por todo o Brasil. Mas o descontentamento de alguns com o sistema – que promete descontos de até 90% na compra de bens e serviços – tem feito barulho, na Internet e fora dela.
Um levantamento feito pelo IDG Now! com base nos registros do site Reclame Aqui apontou 5,8 mil reclamações feitas contra cinco dos maiores sites – ClickOn, Peixe Urbano e Groupon/Clube Urbano, em compras coletivas, e Brandsclub e Privalia, em clubes de compra. Dessas, 522 – ou 8,9% do total, estavam sem resposta até a semana passada.
Pesquisas no Twitter por nome do site em serviços como o search.twitter.com também resultam em diversas reclamações, feitas por compradores insatisfeitos, principalmente com compras desfeitas e atrasos na entrega. Se comparado ao total de cupons de desconto ou vouchers de compra que essas empresas afirmam emitir, são números modestos. No início de novembro, uma única oferta em um desses sites - sanduíche com sobremesa, no Peixe Urbano - atraiu mais de 30 mil compradores.
Na comparação com outros sites, no entanto, esses serviços podem em breve se tornar campeões de reclamações em comércio eletrônico. A Fundação Procon-SP, por exemplo, registrou em todo o primeiro semestre de 2010 2.737 atendimentos preliminares relacionados a compras pela Internet.
Ranking de queixas
Dos sites avaliados na sexta-feira (26/11) com base no Reclame Aqui, o que recebeu o maior número de queixas – 2.160 – foi o Privalia. Em segundo lugar ficou o Brandsclub, com 2.099 reclamações. ClickOn, Peixe Urbano e Groupon/Clube Urbano tiveram, respectivamente, 528, 463 e 608 reclamações durante todo o período de existência desses sites.
Embora seja o que, entre os cinco, tem o maior número de queixas, o Privalia aparece em segundo lugar em respostas fornecidas: apenas 3,1% das reclamações que recebeu, ou 67, não tinham recebido algum retorno. A empresa fica atrás apenas do ClickOn, que tinha na semana passada apenas 5 questões não respondidas (0,9% do total).
Os sites Peixe Urbano e Groupon/Clube Urbano têm índices de não atendimento semelhantes, de 3,5% e 3,6%, respectivamente. O campeão de reclamações não respondidas, com base nos números do Reclame Aqui, é o Brandsclub: de cada cinco reclamações, uma ainda estava sem resposta na semana passada (19,6%).
No que diz respeito à transparência e à diversidade de canais de atendimento, os sites pecam por alguns detalhes. Informações como razão social, endereço e CNPJ das empresas por trás dos sites não são facilmente encontradas. Para obtê-las, o consumidor teria que adivinhar que elas estão sob um link chamado Termos e Condições (ou Termos de Uso, de acordo com o site). Em alguns casos, elas só estarão disponíveis depois que o usuário entrar com seu login e senha.
Todos os cinco sites visitados pelo IDG Now! fornecem a razão social. E, com exceção do Brandsclub, todos fornecem também o CNPJ. O endereço físico é divulgado apenas pelo ClickOn - mesmo assim, em seus Termos de Serviço. Telefone, por sua vez, só é fornecido por Groupon/Clube Urbano e Privalia. O do primeiro é uma linha 0800, mas o do segundo só está acessível a quem entra no site com login e senha.
A diretora do Peixe Urbano, Letícia Leite, explica que o endereço físico do site aparece após o pagamento da oferta, no site de pagamentos online PagSeguro. A informação também consta do e-mail diário que é enviado aos associados. O telefone, por sua vez, aparece na página do carrinho de compras, acrescenta.
Cuidados na compra
Checar se a empresa fornece CNPJ, endereço e telefone é uma das primeiras medidas de cautela sugeridas pela advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Mariana Ferreira Alves. “Essas informações são essenciais caso seja necessário formalizar uma reclamação ou utilizar-se do direito de arrependimento de compra”, explica.
Outra medida é imprimir ou salvar em seu computador as páginas do site com a oferta do produto ou serviço, bem como a página que comprova a efetivação da compra, diz Mariana.
No caso específico das compras coletivas, a advogada salienta que o consumidor deve analisar com atenção os termos da oferta. “Muitas vezes ela pode não ser tão boa assim”, adverte. Da mesma forma, é importante que o consumidor avalie se precisa mesmo daquele produto ou serviço. “A compra por impulso pode até mesmo causar o endividamento do consumidor”, lembra.
O comprador deve estar atento também ao prazo de validade dos cupons, ou vouchers, que dão direito à compra do produto ou serviço anunciado. “Grande parte dos serviços vendidos em sites coletivos estabelece um prazo de validade, que deverá ser divulgado de maneira bem ostensiva”, explica a advogada.
Confira algumas situações relatadas em queixas registradas no Reclame Aqui, bem como as soluções das empresas – algumas, apresentadas em questões de horas. A dica é: não é preciso deixar de aproveitar as melhores ofertas, mas um pouco de cautela não fará mal a ninguém.
1. Descrição imprecisa da oferta
Uma consumidora da cidade de São Paulo relatou em 30/9, às 15 horas, que resolveu aproveitar a promoção oferecida pelo ClickOn – 10 sessões de depilação a laser, de 1.000 reais por 270 reais – entendendo que teria direito a 10 sessões sem pagar nada mais que 270 reais. Chegando ao local, no entanto, ela descobriu que os 1.000 reais do cupom deveriam ser aproveitados na forma de cem reais de desconto em cada sessão – a diferença teria de ser paga na hora. Além disso, as sessões teriam de ser feitas no mesmo local do corpo. “Nem mesmo a mais peluda das pessoas precisaria de tantas sessões”, escreveu.
O ClickOn respondeu no mesmo dia, às 17h23, informando que “mediante insatisfação ou desistência do cliente (...), é oferecida a possibilidade de cancelamento e estorno”. A consumidora, no entanto, respondeu afirmando que o que queria mesmo era a prestação do serviço – que, efetivamente, não ocorreu.
2. Discriminação no atendimento
Em 9/11, às 8h46, um consumidor relatou a experiência de ter comprado, para a esposa, uma sessão de tratamento de beleza num salão do Rio de Janeiro. Diz ele que, depois que se identificou como portadora de voucher do Peixe Urbano, foi tratada de forma discriminatória. “Lá vai o peixe... Esses peixes não são fáceis... Esses peixes só dão trabalho... Vamos fazer um meia boca nesse peixe e tá muito bom”, disseram as atendentes, segundo o consumidor. “O ponto alto do ato discriminatório foi quando minha esposa foi proibida de retornar à cadeira a qual ela iniciou o tratamento porque ela era ‘peixe’, conforme disse um funcionário”, relembrou.
A resposta do Peixe Urbano, postada no mesmo dia, às 16h34, trouxe desculpas pelo ocorrido e prometeu encaminhar a reclamação ao estabelecimento “a fim de que possam solucionar o caso da melhor forma possível”.
3. Estabelecimento fechado
Um cliente do Peixe Urbano reclamou em 11/11, às 00h34, que a pizzaria para a qual tinha comprado seis vouchers de desconto, no Recife (PE), havia sido fechada. Só três dos cupons, com validade até 10 de fevereiro de 2011, tinham sido utilizados. Para resolver o problema, o consumidor tentou entrar em contato com o site em 27/10, depois em 4/11, sem obter resposta.
O Peixe Urbano respondeu no mesmo dia, às 10h28, avisando que a compra dos vouchers tinha sido cancelada – e pedia que o comprador fornecesse seus dados pessoais, para que pudesse ser efetuada a devolução do valor pago diretamente em sua conta corrente. Na resposta, o site também fornece números de telefone para contato (no Rio de Janeiro).
4. Atraso e cancelamento, dois meses depois
A compradora de uma promoção do clube de compras usou o Reclame Aqui para relatar, em 11/11, às 12h55, que havia feito um pedido dois meses atrás, mas ainda não tinha recebido a mercadoria. “Não aguento mais entrar naquele chat e a atendente dizer que está com a transportadora”, disse, na reclamação. “Minha encomenda está na cidade já tem mais de três dias, não entendo qual a dificuldade de chegar meu produto na minha casa.”
“Não tem nenhum telefone para reclamações.. Apenas o chat, que tem mais de 30 pessoas para serem atendidas – e há vezes em que se sai da fila automaticamente com uma mensagem que diz ‘tempo de espera foi excedido’ logo quando estou para ser atendida”, lamentou.
O Brandsclub respondeu no dia seguinte (12/11), às 15h30. Na mensagem, a empresa afirmava lamentar os transtornos causados e explicava que o produto havia sido entregue naquele dia. A consumidora confirmou o recebimento da encomenda em 12/11, às 9 horas.
Nem todos os casos são apenas de atraso – às vezes, a compra é simplesmente cancelada por falta de produto. Foi o que aconteceu com o IDG Now!, que encomendou um produto ao Brandsclub em 9/10, com previsão de entrega de até 20 dias úteis. Em 24/11 – 46 dias depois da encomenda –, às 11h30, o site enviou um e-mail dizendo que “não será possível a entrega do pedido”. O cupom usado na compra foi reativado no dia seguinte e o estorno do valor pago com cartão de crédito deverá ocorrer em 10 dias úteis.
O Privalia, que opera um sistema semelhante, informou por meio de sua assessoria que, na hora da compra, o consumidor faz na verdade uma “reserva de estoque”. Terminada a campanha de vendas, os pedidos são encaminhados aos fornecedores, recebidos, separados e despachados. O prazo de entrega varia entre 25 e 30 dias, contados a partir do encerramento da campanha - na hora da compra, o consumidor recebe uma previsão de entrega, e será avisado caso haja alguma mudança de prazo.
5. Voucher perdeu a validade. E agora?
Em 19/11, às 20h20, uma consumidora de Belo Horizonte (MG) registrou no Reclame Aqui que havia comprado, no Clickon, um cupom que lhe dava direito ao uso de serviços de um salão de beleza, com validade até 20/11. Ao ligar em 19/11 para agendar o tratamento, ela ouviu do salão que não seria possível fazer o agendamento, pois não havia horário disponivel e o cupom venceria no dia seguinte.
Segundo essa consumidora, não havia nas instruções do cupom nenhuma ressalva quanto à antecedência do agendamento por telefone. "Além disso, a oferta feita pelo estabelecimento, que integra o contrato, deve ser interpretada da maneira mais favorável ao consumidor", argumentou, citando o artigo 47 do Código de Defesa do Consumidor.
Uma mensagem enviada para o Clickon não teria ajudado em nada, argumentou a consumidora, porque não fixava prazo para resolver a questão, nem oferecia uma proposta alternativa.
A resposta do Clickon no site foi postada em 22/11, às 17h30. Nela, o site se desculpou pelo ocorrido e afirmou já ter solicitado o cancelamento da compra junto à administradora do cartão de crédito. A política de atendimento nesses casos varia entre os sites. O Groupon informou por meio de sua assessoria que, caso um comprador perca o prazo de utilização de um voucher, perderá o direito ao crédito. "A empresa não se responsabiliza pela perda do prazo", afirmou.
O Peixe Urbano esclarece que o estorno de cupons é realizado conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê um prazo de sete dias corridos após o recebimento do produto (no caso, o cupom). O cupom também pode ser reembolsado em situações específicas, aponta a diretora Letícia Leite. "Por exemplo, caso ocorra alguma falha no sistema ou incompatibilidade entre o serviço prestado e aquele divulgado."
Letícia afirma que incidentes desse tipo são minoria e, por isso, avaliados caso a caso. Contudo, se o usuário perder a data-limite para utilização do cupom, não será possível obter a devolução da compra. "A validade do cupom é componente essencial do regulamento de cada oferta", afirmou.
Já o Clickon informou, também por meio da assessoria, que não tem uma política de devolução dos vouchers vencidos. "O que o Clickon possui é uma política de satisfação do cliente, que pode solicitar o cancelamento do seu cupom, quando o voucher ainda não está vencido, e optar por créditos para uma nova compra ou pedir o estorno no cartão de crédito", informou o site, em comunicado. O fato é que o excesso de vendas e limitações nas condições de oferta podem colocar em risco o uso do cupom. Em 22/10, o IDG Now! comprou, no Groupon, um voucher de duas diárias em uma pousada no litoral Norte de São Paulo. De acordo com o site, a oferta foi encerrada com 1.034 vendas.
Uma semana depois, ao ser questionada, por e-mail, sobre datas para reserva em fins de semana, a pousada informou: "A promoção foi por diárias e não só fim de semana. No período em questão temos 36 fins de semana e 300 dias. Para fim de semana, só temos para promoção os meses de julho e agosto de 2011." O voucher é válido até 23/8/2011 – daqui a 267 dias, portanto – e, até lá, eles terão que acomodar, em média, cerca de três ofertas por dia.
